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9 passos para o Gerenciamento de Crise na Imprensa e no Digital

O gerenciamento de crise no digital é tão importante e delicado quanto na imprensa.

A comunicação está presente em tudo na nossa vida: nas relações interpessoais, no comércio, na indústria, nos veículos de imprensa (nesses nem se fala, né?)… Partindo deste conhecimento, estamos propensos a ter crises ligadas a esses nichos. Na Engaja Comunicação atuamos nessas situações, através do que chamamos de gerenciamento de crise na imprensa e no digital.

As duas situações são distintas, mas ao mesmo tempo, tem relação. Afinal, os veículos de imprensa tradicionais (rádio, tv, jornal) se pautam do digital e vice-versa.

Imprensa

Atuar no gerenciamento de crise na imprensa requer uma série de passos que não podem, em hipótese alguma, deixar de ser seguidos. Aí vai:

1- Monitoramento constante da repercussão em todos os veículos. Para você atuar em defensa do seu cliente é preciso estar atento o que está sendo posto contra ele.

2- Relacionamento. Esta é a palavra de ordem nesse processo. Afinal, persuadir com quem confia em você, conhece sua índole e seu trabalho é bem melhor, não acha?

3- Falar a verdade. Isso é um mantra e não técnica. A partir do momento que você fala a verdade para o jornalista que está na redação, ele passa a confiar mais no posicionamento do seu cliente e, consequentemente, dará mais espaço para sua defesa.

4- Esperar ou responder logo? Pois é, isso vai de caso a caso. Por exemplo: um cliente que atua em um nicho de alto risco e que em determinado momento aconteceu um acidente vitimizando pessoas, o gerenciamento de crise na imprensa tem que ser imediato. Quando você mostra sensibilidade, atenção e comprometimento em situações de acidentes, ajuda a amenizar a crise; já se você atender um cliente do ramo alimentício, em que pessoas consumiram um produto que lhes causou doenças ou que fizeram elas passarem mal, é recomendado esperar (não muito). Essa “pequena” espera, em muitos casos, é necessária, para que saiam laudos médicos, por exemplo, que atestem o ocorrido. Após isso, temos que seguir os passos que escrevi acima: reconhecer o erro e se posicionar sobre mudanças para que não haja mais esse tipo de situação.

5- Porta-voz ou nota: Na maioria das vezes a nota é mais recomendada. Até porque em situações de crise os ânimos, de maneira geral, estão mais exaltados. Por isso, um assessor de imprensa consegue extrair do comitê de crise (formado pelas principais pessoas da empresa/instituição envolvida na situação) as informações necessárias para compor uma nota explicativa, verdadeira e equilibrada. O porta-voz é recomendado, em especial, em crises de grandes proporções, que, na visão dos assessores, aquelas que devem durar dias. Neste caso, é preciso uma pessoa para demonstrar um posicionamento mais firme e institucional. Já que quando você se expõe, se compromete e tem mais credibilidade.

6- Após a crise: Passado o gerenciamento de crise na imprensa é preciso montar uma plano de comunicação com pontos voltados especificamente para a situação enfrentada. Afinal, aprendemos e muito nas crises e temos a oportunidade de crescer após elas. Elas expõem nossas fragilidades. Isso é bom para ajustar o que não está legal e fortalecer o que vem dando certo.

Digital

O gerenciamento de crise no digital é tão importante e delicado quanto na imprensa. Por isso, sugiro seguir as sugestões abaixo:

1- Monitorar. Assim como acontece na imprensa, o monitoramento também é muito importante no gerenciamento de crise no digital. Afinal, hoje, todos nós somos uma espécie de “veículo de comunicação”, que tece opiniões positivas e negativas sobre algo ou alguém.

2- Não deixe as pessoas sem respostas. No digital, uma das situações que mais agrava uma crise é a falta de resposta. A única situação que aconselho não responder é quando há ofensas pessoais, com o uso de palavrões e xingamentos.

3- Tente sempre tirar a conversa do público e levar para o privado (inbox ou direct). Vou pegar os mesmos dois casos que usei acima. No caso de um colaborador de uma empresa ter se acidentado e pessoas culparem a empresa através das redes sociais. Neste caso, a empresa deve responder os comentários negativos mostrando solidariedade à família das vítimas, que vai prestar todo o apoio necessário e, se for o caso, mostrar o que ocasionou o acidente (caso tenha sido uma fatalidade e esta não tenha culpa). Nesse caso, o menos é mais na resposta. Afinal, se você falar muita coisa por escrito, pode ser uma prova contra você; já na outra situação, no caso do problema com o produto alimentício, recomendo chamar a pessoa para o privado também. Neste ambiente, é recomendado pedir o contato telefônico para entrar em contato. Muitas vezes, reconhecer o erro e demonstrar atenção faz com que, ao invés de inimigos, ganhe fãs. Isso mesmo: fãs. No ambiente digital a crise é a oportunidade de você demonstrar o seu valor, já que as atenções vão estar voltadas para sua empresa. E olha que prender a atenção das pessoas no ambiente digital é um mega desafio.

Essas são apenas algumas sugestões, que lhes repasso através de experiências que já tivemos aqui na Engaja Comunicação e que deram certo. Por isso, caso precise, foque em cada um desses passos que você fará um bom gerenciamento de crise na imprensa e no digital.

Mais informações sobre gerenciamento de crise na imprensa e no digital é só entrar em contato com a Engaja Comunicação.


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